与德州人合作
客户服务原则和目标
目标
- 不断寻求提高TWU人员为学生提供的教育和服务的质量.
- 重视、认可并奖励TWU员工为客户服务所付出的努力.
- 每年使用评估工具和评估系统来评估学生对教育经验的期望.
- 开发一种基于用户友好性的服务方法，为方便而设计, 沟通方便，反应迅速.
- 利用多种沟通渠道及时传递相关信息.
- 定期评估投诉程序的有效性和用户友好性.
原则
- 设施:学生及家属使用的设施应妥善维护, 清洁, 正确地提出了, 和可访问.
- 教师, 工作人员, 管理:提供服务的TWU员工致力于提供优质的客户服务. 培训项目, 促进客户服务, 所有员工都可以使用，部分员工必须使用. 一线员工应易于通过铭牌或标签识别.
- 通信(印刷和电子):与客户的通信应礼貌, 准确的, 和高效的. 学校为新生及其家庭提供了免费电话. 校园办公室和服务的目录随处可见. 学生手册, 目录, 课程时间表和TWU互联网网页清楚地传达了与各种服务和项目沟通的各种格式和程序.
- 及时的服务:大学及其员工将及时回应每位客户，具体如下:
- 电子邮件查询将在两个工作日或更短时间内回复.
- 我们会在五个工作天或更短时间内答复书面查询.
- 电话查询将于下一个工作天前答复.
- 如有任何查询，我们会立即亲自处理, 跟进工作须在两个工作天或更短时间内完成.
- 印刷资料:TWU的印刷资料将准确、及时和翔实.
客户服务投诉程序
学术和学生服务相关的投诉程序每年在学生手册和网上提供: http://servicecenter.offices.ipartsolution.com/TDClient/KB/Default?CategoryID=4491. 学生生活办公室可以为不确定入学程序的学生提供建议.
每个“一线”服务办公室都有客户服务评估表. 这些表格可以直接填写并提交给主管副总裁. 客户服务投诉可以口头、书面或电子邮件报告给Dr. Monica Mendez-Grant，学生生活副主席. 提出投诉的客户可在五个工作日内收到总结报告.
此外，定期进行顾客满意调查. 这些调查的结果被用于培训和大学规划的持续改进.
调查方法描述和数据分析
TWU致力于评估和提高客户满意度. 2017年起每年, 学生满意度调查收集反馈并衡量TWU本科生的满意度水平. 学生满意度量表(SSI)是由诺埃尔-莱维茨公司(Noel-Levitz)推出的一项商业调查工具，旨在衡量学生对大学生活的满意度. 而大学衡量学生满意度的原因有很多, 根据诺埃尔-莱维茨, 其中最主要的是学生满意度在学生参与中扮演着重要的角色, 学习与成功. 衡量满意度的机构可以理解这一角色, 能否系统地提高他们的本科经历的质量, 能为学生和家庭提供更多的教育价值吗,，并能满足“认证和问责制的要求”.”
SSI最后一次在德州女子大学于2019年秋季学期在机构研究和改进副教务长的监督下进行管理. 根据推荐的方法，所有在TWU注册的学生都可以在线获得这些调查. Noel-Levitz收集并分析了1425份调查.
采用7分制(1=完全不满意, 7 =非常满意), SSI旨在收集73个一般期望项目和10个TWU特别定义的项目的反馈. 在每个项目上, 受访者对具体期望的重要性以及他们对实现期望的满意度进行打分. 每个项目的重要性和满意度的平均值是通过将受访者的评分相加，然后除以受访者的数量来计算的. 重要性的平均值通常在5到6之间，平均满意度得分通常在4到5之间. 绩效“差距”可以通过比较重要性评分和满意度评分之间的差异来确定. 典型的绩效差距因机构类型和调查人口而异.”(Noel-Levitz)
受访者还被要求对用于评估TWU对特定学生群体的承诺的10个项目进行满意度评估，并对评估入学前因素的9个项目的重要性进行评级. 最后，受访者被要求对与他们大学经历相关的3个总结项目进行评分. 在全国范围内进行抽样调查，比较TWU与其他四年制公立大学的满意度信息.
针对目标人群提供了总结报告，将TWU学生的反应与其他四年制公立机构的全国学生样本进行比较. 目标人群的反应是根据以下条件提供的:年龄(18岁及以下), 19-24, 25-34, 35-44), 种族(非裔美国人), 白色/白种人, 拉美裔), 性别, 入学情况(日), 晚上, 周末), 教育目标, 住宅, 班级负荷/班级水平(全日制, 大一新生, 二年级学生), 宿舍(宿舍), 校外住房, 父的家), 平均绩点(2.0-2.49, 2.5-2.99, 3.0-3.49, 3.5岁或以上), 和就业状况(全职校外, 校外兼职, 全日制在校, 在校兼职, 不使用). 提供了一份年度报告，使我们能够比较TWU学生随时间的看法.
由Noel-Levitz提供的战略规划概述列出了X电竞SSI受访者所指出的优势(高重要性和高满意度)和挑战(高重要性和低满意度和/或大的绩效差距). 本报告为即时行动计划提供了TWU结果的最佳总结.
结果如下:
- 93.40%德州居民
- 89.68%的女性
- 13.83%是非裔美国人，22岁.43%西班牙裔，43%.74%的白种人
- 6.27%年龄在18岁及以下，35岁.91%年龄19-24岁，28岁.09%年龄25-34岁，15岁.55%年龄在35-44岁，14岁.18% 45岁及以上
- 一、二年级学生占20人.40%的受访者为37岁.40%的受访者是高年级学生，研究生和专业学生占41%.33%的受访者.
战略规划概述
这份报告确定了对TWU学生最重要的领域, 这所大学在哪些方面满足了人们的期望, 这所大学还有改进的空间. 它还突出了该大学与全国四年制公立大学样本的比较情况. 概述确定了我们的最大优势和最大挑战.
“优势是具有高度重要性和高满意度的项目. 挑战是指那些重要性高、满意度低或表现差距大的项目. 偶尔，一两个项目可能会同时表现出优势和挑战. 当一个项目非常重要时，就会出现这种情况, 相对较高的满意度以及相当大的绩效差距. 满意度得分可能使其成为一种优势, 尽管表现上的差距使它成为一个挑战. 强调挑战性方面是很重要的，因为学生们高度重视这个项目.”
战略规划概述还通过列出TWU的优势和挑战，总结了大学的结果与对照组的比较.
共有17项被列为“优点”.这些项目的重要性高于中点，在满意度得分中处于上四分位数(25%). 这些优点按重要性降序排列.
- 几乎所有的教师都在各自的专业领域有丰富的知识.
- 安全人员在紧急情况下反应迅速.
- 我的学术导师对我的专业要求很了解.
- 校园对所有学生来说都是安全的.
- 我能在这里体验智力的成长.
- 这个校园提供各种各样的课程.
- 在这个校园里，有一个追求学术卓越的承诺.
- 计算机实验室充足且方便.
- 图书馆资源和服务充足.
- 这个机构在社会上有很好的声誉.
- 这所大学致力于种族和谐.
- 学生们在这个校园里感到很受欢迎.
- 教师通常在课后和办公时间有空.
- 学生纪律处分程序是公平的.
- 总的来说，校园维护得很好.
- 卫生服务区的工作人员是称职的.
- 言论自由在校园里受到保护.
共有9个项目被列为“挑战”.这些项目的重要性在中点以上，在满意度的较低四分位数(25%)或在绩效差距得分的最高四分位数(25%). 挑战按重要性降序排列.
- 我所接受的大部分课程的教学质量都非常好.
- 我的专业领域的指导非常好.
- 所支付的学费是一项值得的投资.
- 教师在对待个别学生时是公平公正的.
- 教师会及时反馈学生在某门课程中的学习进度.
- 我的学术顾问关心我个人的成功.
- 经济资助奖会及时公布给学生，以帮助他们进行大学规划.
- 停车场照明良好，安全可靠.
- 大多数学生都可以获得足够的经济援助.
满意度
在一般情况下, TWU学生对大多数项目的满意度高于其他四年制公立大学的学生. 教学效果也得到了高分, 还有学术指导和校园安全保障.
与其他四年制公立院校学生相比，TWU学生满意度最高、重要性排名前50%的项目如下(按重要性排序):
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| 项 | TWU学生平均分 | 4年全国组平均分 | 平均差 |
|---|---|---|---|
| 68. 几乎所有的教师都在各自的专业领域有丰富的知识. | 6.06 | 5.93 | 0.13*** |
| 8. 我所学专业的课程内容很有价值. | 5.81 | 5.66 | 0.15*** |
| 36. 安全人员在紧急情况下反应迅速. | 6.07 | 5.70 | 0.37*** |
| 58. 我所接受的大部分课程的教学质量都非常好. | 5.66 | 5.56 | 0.10* |
| 7. 校园对所有学生来说都是安全的. | 6.01 | 5.68 | 0.33*** |
| 39. 我能在这里体验智力的成长. | 5.69 | 5.35 | 0.20*** |
| 34. 我可以注册我需要的课程，很少有冲突. | 6.18 | 5.40 | 0.34*** |
| 55. 主要要求明确合理. | 5.87 | 5.71 | 0.16*** |
| 69. 这个校园提供各种各样的课程. | 5.89 | 5.74 | 0.15*** |
| 66. 所支付的学费是一项值得的投资. | 6.03 | 5.50 | 0.53*** |
| 41. 在这个校园里，有一个追求学术卓越的承诺. | 5.93 | 5.71 | 0.22*** |
| 26. 计算机实验室充足且方便. | 6.31 | 5.85 | 0.46*** |
| 2. 校园的工作人员都很关心和乐于助人. | 5.66 | 5.52 | 0.14*** |
| 18. 图书馆资源和服务充足. | 6.26 | 5.93 | 0.33*** |
| 51. 这个机构对学生的个人关怀. | 6.15 | 5.85 | 0.30*** |
| 62. 这所大学致力于种族和谐. | 6.06 | 5.71 | 0.35*** |
| 45. 学生们在这个校园里感到很受欢迎. | 5.88 | 5.72 | 0.16*** |
| 59. 这个机构对学生的个人关怀. | 5.52 | 5.38 | 0.14** |
| 65. 教师通常在课后和办公时间有空. | 5.99 | 5.87 | 0.12** |
| 44. 学术支援服务充分满足学生的需要. | 5.76 | 5.59 | 0.17*** |
| 63. 学生纪律处分程序是公平的. | 6.11 | 5.70 | 0.41*** |
| 70. 研究生助教可以胜任课堂教师的工作. | 5.70 | 5.52 | 0.18*** |
| 72. 总的来说，校园维护得很好. | 6.21 | 5.89 | 0.32*** |
| 35. 评估和课程安排程序合理. | 5.80 | 5.57 | 0.23*** |
| 15. 卫生服务区的工作人员是称职的. | 5.96 | 5.62 | 0.34*** |
| 4. X电竞首页人员知识渊博. | 5.67 | 5.46 | 0.21*** |
| 27. 参与登记的人员很有帮助. | 5.73 | 5.58 | 0.15** |
| 67. 言论自由在校园里受到保护. | 6.01 | 5.75 | 0.26*** |
| 22. 咨询人员把学生作为个体来关心. | 5.83 | 5.51 | 0.32*** |
* 0处差异有统计学意义.05级.
**在0处差异有统计学意义.01水平.
***在0处差异有统计学意义.001年的水平.
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该调查由11个主要量表组组成, 由73个单独的问题组合而成. 还有一个额外的量表组, 对不同人群的响应, 由调查中的额外问题组成.
| 组织规模 | TWU学生 平均评分 |
四年国家 | 的意思是 区别 |
|---|---|---|---|
| 制度的有效性 | 5.72 | 5.59 | 0.13*** |
| 学术顾问 | 5.64 | 5.66 | -0.02 |
| 安全和保障 | 4.93 | 4.94 | -0.01 |
| 对个人的关心 | 5.52 | 5.41 | 0.11** |
| 招聘及经济援助 | 5.34 | 5.28 | 0.06 |
| 校园环境 | 5.64 | 5.47 | 0.17** |
| 校园支援服务 | 6.02 | 5.76 | 0.26*** |
| 登记效力 | 5.61 | 5.41 | 0.20*** |
| 学生中心论 | 5.58 | 5.48 | 0.10** |
| 卓越的服务 | 5.62 | 5.43 | 0.19*** |
| 校园生活 | 5.52 | 5.34 | 0.18*** |
| 对不同人群的响应 | 5.50 | 5.52 | -0.02 |
结论
SSI提供了TWU学生满意度的总体积极看法. TWU学生的总体满意度始终高于全国样本. 在SSI的73个项目中, TWU在53个项目上的满意度高于全国四年制公立大学样本, 其中29个在重要性排名前50%. 在SSI的73个项目中, 53个有统计学意义, 其中39项在0.001置信水平.
一般学生报告的满意度，特别是在教学效果(i.e. 几乎所有的教师都在他们的领域知识渊博)，安全和安保，校园气候(i.e. 这个机构在社会上有很好的声誉, 这所大学致力于种族和谐, 言论自由在校园里受到保护), 校园支持服务(i.e. 计算机实验室充足且易于使用，图书馆资源和服务充足). 与课程设置和教学相关的项目, 和校园安全被学生们认为是最重要的. 满意度较低的区域与校园停车有关, 体育项目有助于学校精神, 住在宿舍(校园内空间和食物选择), 以及宣布经济援助奖励的时间. 这是学生生活部门的意图，以解决问题. 解决这些问题的方法之一是通过大学委员会. 通过参加众多大学委员会之一, 学生在政策的制定和实施中扮演着重要的角色.
整体, 与2018年秋季和2019年秋季调查管理机构相比，TWU的满意度有所下降. 在主要量表组别中，唯一增加的是“对个人的关注”.“事实就是这样, 2019年，TWU在所有量表组中的满意度评分仍超过了全国满意度评分(除招聘和财政援助外，所有评分均具有统计学意义), 除了学术咨询, 安全和保障, 以及对不同人群的响应, 两组之间没有统计学差异.
调查结果中提供的信息将有助于确定优势和挑战，以及规划战略，以增强和改善X电竞学生的体验.
最后更新上午11:01,2023年3月17日